Conversational Commerce

Der Conversational Commerce ist eine Erweiterung des E-Commerce. Um Bestandskunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen, setzt ein Unternehmen zusätzliche Kommunikationsmedien ein. Zu diesen Kommunikationsmedien gehören Chatbots, Sprachassistenten oder die Nutzung von Messengerdiensten.

In diesem Beitrag erfährst du, was sich hinter dem Conversational Commerce verbindet. Hier erklären wir dir, wie Conversational Commerce in einem Unternehmen umgesetzt wird und welchen Nutzen ein Onlinehändler daraus ziehen kann. Um deinen Wissensstand zum Conversational Commerce zu erweitern, kannst du nach dem Text einige Übungsfragen beantworten.

• Deutsch: Dialogorientierter Handel
• Synonym: Conversational Marketing

Was solltest du über den Conversational Commerce wissen?

Das Conversational Commerce ist eine Erweiterung des E-Commerce, weil ein Onlinehändler zusätzlich die Möglichkeiten des kommerziellen Internets und der Werbung auf den sozialen Kanälen nutzt, um seine Produkte oder seine Dienstleistungen bekanntzumachen. Er profitiert z. B. davon, dass viele User im Internet regelmäßig die sozialen Medien nutzen und es vorziehen, ihre Einkäufe im Internet zu tätigen.

Mit dem Conversational Commerce findet die Kommunikation zwischen Händler und Konsument auf einer anderen Ebene statt. Dies hilft einem Onlinehändler, seine Kunden mit zusätzlichen Informationen zu versorgen. Kennzeichnend für den Conversational Commerce ist, dass diese Kommunikation sowohl zwischen Mensch und Mensch als auch zwischen Mensch und Software stattfinden kann.

Wie wird der Conversational Commerce in einem Unternehmen umgesetzt?

Um den Conversational Commerce im eigenen Unternehmen nutzen zu können, setzt ein Unternehmen z. B. die folgenden Kommunikationsmittel ein:

• Chatbots
• Messenger-Dienste
• Sprachassistenten

Chatbots

Chatbots setzt ein Unternehmen im Onlinehandel ein, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Chatbots sind eine Form der künstlichen Intelligenz, die es dem Kunden ermöglichen, über Fragen an den Chatbot die gewünschten Informationen zu bekommen. Dabei unterstützt ein Chatbot sowohl die Texteingabe als auch die Audioeingabe.

Ein Onlinehändler setzt die Chatbots z. B. ein, um Produkte zu empfehlen oder den Kundenservice zu unterstützen. Darüber hinaus helfen Chatbots auch, die innerbetrieblichen Abläufe eines Unternehmens zu optimieren. Hier bieten sie insbesondere einen Vorteil, weil sich mit der Reduktion von Fehlern, die der Einsatz von Chatbots zur Folge hat, Zeit und Kosten einsparen lassen. Die Kunden wissen es zu schätzen, dass der Chat auf ihre Fragen eingeht und ihnen passende Lösungen bietet.

Messenger-Dienste

Neben dem Facebook-Messenger, Skype und WhatsApp gibt es noch viele weitere Messenger Dienste, die Unternehmen nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Diverse Studien haben belegt, dass mit dem Einsatz von Messenger Diensten auch die Zufriedenheit der Kunden steigt.

Weil in diesen Messenger Diensten auch Gruppenchats möglich sind, nutzen viele Unternehmer die Messenger Dienste überdies, um mit ihren Mitarbeitern, die sich im Homeoffice oder im Außendienst befinden, eine Mitarbeiterbesprechung durchzuführen.

Sprachassistenten

Bei digitalen Sprachassistenten wie Alexa oder Siri läuft die unmittelbare Kommunikation mit dem Kunden noch direkter ab. Aus dieser Form des Conversational Commerce hat sich eine weitere Form des E-Commerce gebildet. Dies ist der Voice Commerce.

Welchen Nutzen hat ein Onlinehändler von dem dialogorientierten Handel?

Mit dem Conversational Commerce nutzt ein Onlinehändler weitere Kommunikationsmittel, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Sein finanzieller Vorteil besteht darin, dass er keine zusätzlichen Mitarbeiter einstellen muss. Außerdem profitiert er davon, dass viele User im digitalen Zeitalter es gewohnt sind, die Kommunikation mit Maschinen zu führen.

Übungsfragen