Front Office

Das Front Office kennzeichnet den Bereich eines Unternehmens, der für den direkten Kundenkontakt verantwortlich ist. Bevor sich die Digitalisierung in den Unternehmen durchsetzte, gehörten zum Front Office die Verkaufsflächen eines Ladenlokals oder die Rezeption eines Hotels. Heute rechnen auch die Online-Shops und die Webseiten der Unternehmen zu den Front Offices.

In dieser Übungseinheit vermitteln wir dir das Wissen zum Front Office. Wir zeigen dir, was ein Front Office ist und welche Aufgaben dort erledigt werden. Danach verdeutlichen wir dir den Praxisbezug des Front Office anhand eines Beispiels. Abschließend grenzen wir das Front Office von dem Back Office ab. Damit du deinen Kenntnisstand zum Front Office auf dem aktuellen Stand hältst, kannst du nach den Ausführungen ein paar Übungsfragen beantworten.

• Gegenteil: Back Office
• Deutsche Erklärung: Teil des Unternehmens, in dem der direkte Kontakt mit dem Kunden stattfindet

Welche Bedeutung hat das Front Office?

In dem Front Office eines Unternehmens findet der direkte Kundenkontakt statt.

Die Geschäftsleitung möchte hiermit die beiden folgenden Unternehmenszwecke erfüllen:

• Verkaufsförderung
• Erfüllung von Serviceleistungen

Beide Unternehmenszwecke sollen das Unternehmen dabei unterstützen, den Umsatz zu erhöhen. Deshalb kommt dem Front Office eine repräsentative Funktion zu. Der Kunde erhält einen Einblick in die Arbeit des Unternehmens. Zu dem Back Office – hier findet sich u. a. die Buchhaltung und die Controlling-Abteilung des Unternehmens – bekommt er keinen Zugang.

Welche Aufgaben werden im Front Office erledigt?

In einem Front Office können unterschiedliche Aufgaben eines Unternehmens erledigt werden. Diese zielen alle darauf ab, den Kontakt zum Kunden zu stärken. Wer ein Produkt verkauft, achtet darauf, dass dieses die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Um diese Bedürfnisse zu kennen, muss der Verkäufer mit den Kunden direkt in Kontakt treten. Dies geschieht im Front Office.

Wer mit einem Dienstleistungsangebot am Markt aktiv ist, bietet in dem Front Office besondere Serviceleistungen an. Dies kann z. B. der Infoschalter in einem großen Supermarkt oder einem Hotel sein. Die Kunden erfahren hier, wo sie welche Produkte finden und von welchen Leistungen sie in einem Hotel profitieren können. Überdies ist in jedem Front Office auch ein Beschwerdemanagement eingerichtet. Hier können die Kunden angeben, mit welchen Leistungen sie nicht zufrieden sind oder welchen Service sie sich gerne wünschen. Aus den Informationen erhält das Unternehmen wichtige Anhaltspunkte, um die Leistungen des Front Offices zu verbessern.

Praxisbeispiel für ein Front-Office

Wodurch grenzt sich das Back Office vom Front Office ab?

Das Back Office eines Unternehmens steht für den Bereich, den ein Kunde nicht sieht. Hier erledigt ein Betrieb die unternehmensinternen Aufgaben. Hierzu zählen z. B. das Rechnungswesen und die Controlling-Abteilung.

Im Rechnungswesen erstellt das Unternehmen die laufende Buchhaltung und den Jahresabschluss. In der Controlling-Abteilung fühlen sich die Mitarbeiter für eine verursachungsgerechte Zuordnung der Kosten verantwortlich.

Darüber hinaus werden in dem Back Office noch weitere Aufgaben erledigt. Hierzu gehören z. B. die Aufgaben der Rechtsabteilung, des Vertriebs und der Produktentwicklung.

Übungsfragen