Churn Rate

Die Churn Rate ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, mit dem ein Unternehmen die Kundenabwanderung im Verhältnis zur Anzahl der Gesamtkunden ermittelt. Die Kundenverlustrate ist sowohl im Kundenmanagement als auch im Marketing ein wichtiges Instrument. Für die Führung eines Unternehmens gehört es zu den wichtigsten Aufgaben, die Kundenverlustrate auf einem niedrigen Niveau zu halten.

In diesem Abschnitt stellen wir dir die Churn Rate vor. Du erfährst, was sich hinter der Abwanderungsrate verbirgt und welche Bedeutung diese für ein Unternehmen hat. Nachdem wir dir die Gründe für eine hohe Kundenverlustrate aufgezeigt haben, informieren wir dich darüber, wie du die Churn Rate ermittelst. Anschließend führen wir die Maßnahmen auf, die ein Unternehmen ergreifen kann, um die Churn Rate zu reduzieren. Damit du deinen Wissensstand zur Churn Rate erweiterst, kannst du nach diesem Beitrag einige Übungsfragen beantworten.

Deutsch: Abwanderungsrate | Kundenverlustrate | Kündigerquote

Warum ist die Churn Rate für ein Unternehmen wichtig?

Die Kundenverlustrate zeigt einem Unternehmen auf, wie viele Kunden im Vergleich zur Gesamtkundenzahl nicht mehr an den eigenen Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind. Wichtig ist, dass für die Ermittlung der Kündigerquote ein fester Zeitraum festgelegt wird, der auch mit einer Vorperiode verglichen werden kann.

Unternehmen nutzen die betriebswirtschaftliche Kennzahl, um den Verlust ihrer Kunden analysieren zu können. Mit der Berechnung wird der Verlust der Kunden für das Unternehmen sichtbar und messbar. Die Managementebene weiß anschließend, wie zufrieden oder wie unzufrieden die Kunden mit dem Angebot und dem Service des Unternehmens ist. Damit ist die Kundenverlustrate auch ein Gradmesser für den Erfolg oder den Misserfolg des Unternehmens.

Welche Gründe führen zu einer hohen Kundenverlustrate?

Entscheiden sich Kunden, die Produkte eines Unternehmens nicht mehr zu kaufen oder deren Dienstleistungen nicht mehr in Anspruch zu nehmen, sind dafür in der Regel bestimmte Gründe verantwortlich.

Diese Gründe sind z. B.:

• Ein schlechter Kundenservice
• Probleme bei der Herstellung qualitativ hochwertiger Produkte
• Kein angepasstes Verhältnis zwischen Preis und Leistung
• Festsetzen von Dumping-Preise durch Mitbewerber
• Keine Sichtbarkeit auf dem Markt

Wie ermittelst du die Kundenabwanderungsrate?

Die Churn Rate kannst du z. B. mithilfe der folgenden Formel ermitteln:

Das Messintervall bezieht sich auf den Zeitraum, den das Unternehmen für sich festlegt. Dabei kann es sich z. B. um einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr handeln.

Wie lässt sich die Churn Rate reduzieren?

Jedes Unternehmen, für das die Churn Rate eine wichtige Rolle spielt, kann diese beeinflussen.

Hierzu ist es erforderlich, dass z. B. die folgenden Maßnahmen gezielt eingesetzt werden:

• Steigerung der Interaktion mit den Kunden
• Einführung einer Abonnementverwaltung
• Support und Kundenservice ausbauen
• Kommunikation mit den Kunden auf mehreren Ebenen
• Personalisierung der Werbung
• Rabatte und Treueprogramme

Steigerung der Interaktion mit den Kunden

Die Interaktion mit den Kunden nimmt für ein Unternehmen immer mehr an Bedeutung zu. Werden die Kunden direkt angesprochen, steigen deren Zufriedenheitswerte, weil sie sich wahrgenommen fühlen. Das Unternehmen nutzt den Kundenkontakt, um mehr über die Erwartungen und der Kunden zu erfahren. Nur so ist es möglich, mit Produktinnovationen einen zusätzlichen Kundennutzen zu schaffen. Kann die Interaktion mit den Kunden gesteigert werden, reduziert sich die Churn Rate.

Einführung einer Abonnementverwaltung

Mit der Einführung einer Abonnementverwaltung werden die Kunden langfristig an ein Unternehmen gebunden, weil mit den Kunden langfristige Verträge vereinbart werden. Stimmt auch nach Ablauf der Vertragslaufzeit Service und Preis, gibt es für den Kunden in der Regel keinen Grund, dem Unternehmen den Rücken zu kehren. Deshalb ist es für das Unternehmen wichtig, diese Aspekte einzubeziehen und ihnen die erforderliche Aufmerksamkeit zu widmen.

Support und Kundenservice ausbauen

Die Kunden möchten ein Produkt nicht nur kaufen oder von Dienstleistung profitieren. Häufig ist es für sie auch wichtig, dass sie bei Problem den notwendigen Support erhalten und sich mit ihren Beschwerden an den Kundenservice wenden können. Hat ein Unternehmen dies erkannt und die notwendigen Maßnahmen ergriffen, kann sich dies positiv auf die Reduzierung der Churn Rate auswirken.

Kommunikation mit den Kunden auf mehreren Ebenen

Damit ein Unternehmen mit den Kunden in Kontakt treten kann, gab es früher nur eingeschränkte Möglichkeiten. Heute macht die digitale Welt es möglich, dass die Kommunikation mit den Kunden auf mehreren Ebenen stattfinden kann. Ist ein Unternehmen auf vielen Kommunikationskanälen aktiv, werden auch die Kunden erreicht, die in der Regel nur mobil zu erreichen sind. Damit hält sich auch die Rate auf einem niedrigen Niveau.

Personalisierung der Werbung

Ein Unternehmen, das sich für personalisierte Werbung entscheidet, spricht die Kunden direkt an und stellt ihm Produkte und Dienstleistungen vor, die ihn wirklich interessieren. Weil die Kunden von den Angeboten profitieren können, werden sie sich gegen eine Abwanderung entscheiden.

Rabatte und Treueprogramme

Mit dem Einsatz von Rabatten und Treueprogrammen verzichtet das Unternehmen auf einen Teil seines Umsatzes. Dies kann sich aber als positiv erweisen, weil sich die Preisnachlässe auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt. Ein zufriedener Kunde entscheidet sich selten gegen ein Unternehmen. Im Ergebnis wirkt sich auch diese Maßnahme positiv auf eine Reduzierung der Abwanderungsrate aus.

Übungsfragen