Der Service Center ist eine unternehmensinterne Dienstleistungsstelle. Es ist fest in eine unternehmensinterne Organisation eingegliedert. In diesem Service Center werden interne Leistungen erbracht, von denen die anderen Unternehmensbereiche profitieren können. Zu diesen Leistungen zählen z.B. Forschung und Entwicklung oder die Datenverarbeitung. Ein wichtiger Faktor ist zudem die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
In dieser Lektion behandeln wir das Thema Service Center. Du erfährst, welche Bedeutung der Service Center für ein Unternehmen hat und welche typischen Aufgaben dort erledigt werden. An einem Beispiel zeigen wir dir die praktische Bedeutung des Service Centers. Abschließend stellen wir dir die anderen Centerformen vor, die in einem Unternehmen integriert sein können. Zur Vertiefung deiner Kenntnisse kannst du nach dem Beitrag einige Übungsfragen beantworten.
Deutsch: Servicecenter, Servicezentrum, Dienstleistungsstelle
Warum ist ein Service Center wichtig?
Ein Service Center hat für ein Unternehmen eine sehr hohe Bedeutung. In diesem Bereich laufen alle innerbetrieblichen Vorgänge zusammen. Der Service Center ist für den Schriftverkehr mit Kunden und Geschäftspartnern zuständig. In erster Linie soll hier die Zufriedenheit der Kunden sichergestellt werden. Deshalb sitzen im Service-Center die direkten Ansprechpartner für Reklamationen und andere Kundenangelegenheiten. Darüber hinaus dienen die Abläufe in einem Service-Center aber auch der Unterstützung anderer unternehmensinterner Dienste.
In den meisten Fällen wird im Service Center kein Umsatz erwirtschaftet – ausgeschlossen ist ein profitables Service Center aber auch nicht.
Die typischen Aufgabenbereiche eines Service-Centers
Die typischen Aufgaben eines Service-Centers umfassen die folgenden Bereiche:
- Kundenanfragen beantworten
- Reklamationsbearbeitung
- Erteilung von Auskünften zu Rechnungen, Preisen oder Produkten
Kundenanfragen beantworten
Das Service Center beschäftigt geschultes Personal. Damit wird das Ziel verfolgt, allen Kundenanliegen gerecht zu werden und deren Wünsche bei der Herstellung der Produkte zu berücksichtigen. Im Service Center werden die Anfragen der Kunden aufgenommen und an die zuständige Fachabteilung weitergegeben.
Reklamationsbearbeitung
Das Service-Center ist für die Entgegennahme von Beschwerden zuständig. Dabei kommt den Mitarbeitern im Service-Center eine besondere Bedeutung zu. Im Rahmen eines strukturierten Beschwerdemanagements müssen sie dafür sorgen, dass die Kunden sich ernstgenommen fühlen und erkennen, dass ihnen tatsächlich geholfen wird.
Auskunftserteilung zu Rechnungen, Preisen und Produkten
Aufgaben allgemeiner Art werden auch vom Service-Center erledigt. Hier geht es z.B. darum, dem Kunden die Bestandteile der Rechnung zu erklären oder Auskünfte zu Preisen und Produkten zu geben. Der Kunde muss von der Qualität der Waren überzeugt sein und wissen, dass er einen fairen Preis zahlt.
Service Center in der Praxis
Ein Service Center ist in der Praxis unverzichtbar. Dies gilt nicht nur für Produktions- und Handelsunternehmen. Service-Center können in jedem Wirtschaftszweig eingerichtet werden. Auch im Dienstleistungssektor kann der Service-Center eine wertvolle Unterstützung für die Unternehmensleitung sein.
Folgendes Beispiel soll dir dies verdeutlichen:
Welche anderen Centerformen gibt es?
Außer dem Service Center kennt die Kostenrechnung die folgenden Centerformen:
- Profit-Center
- Investment-Center
- Cost-Center
- Call-Center
Profit-Center
Der Profit-Center ist eine Organisationseinheit, die innerhalb eines Unternehmens selbstständig agieren kann. Die Fachbereichsleiter fungieren praktisch als eigenständige Unternehmer. Sie sind dafür zuständig, dass ihr Profit-Center einen Gewinn erwirtschaftet. Die Verpflichtung zur Einführung eines Profit-Centers besteht für die Leitung eines Unternehmens aber nicht.
Investment-Center
Unternehmen richten Investment-Center ein, wenn sie umfangreiche Investitionsentscheidungen an eine dezentrale Stelle delegieren möchten. Damit kommt dem Investment-Center die vorrangige Aufgabe zu, die Unternehmensleitung zu entlasten. Das Management eines Investment-Centers entscheidet zum größten Teil eigenverantwortlich. Die Unternehmensleitung kann sich auf die anderen Kernaufgaben konzentrieren.
Cost-Center
Cost-Center bedeutet nichts anderes als Kostenstelle. In diesem Unternehmensbereich werden alle unternehmensinternen Kosten erfasst. Die Hauptaufgabe des Cost-Centers besteht darin, die Kostenstruktur zu optimieren und damit zur Ergebnisverbesserung des gesamten Unternehmens beizutragen.
Dabei verfolgt das Cost-Center zwei Lösungswege:
- Für eine bestimmte Leistung ermittelt das Cost-Center die optimalen Kosten.
- Das Cost-Center gibt ein Kostenbudget vor. Auf dieser Basis soll die größtmögliche Leistung erbracht werden.
Call-Center
Der Call-Center ist vergleichbar mit einem Service-Center. Auch hier steht die Zufriedenheit der Kunden im Vordergrund. Die Ansprechpartner stehen ausschließlich für die Erfüllung ihrer Anliegen zur Verfügung. Ein Unterschied besteht darin, dass viele Unternehmer ihren Call-Center-Bereich an professionelle Call-Center-Unternehmen auslagern.
Übungsfragen
#1. Warum ist die Einrichtung eines Service Centers für ein Unternehmen von Vorteil?
#2. Was fällt nicht in den Zuständigkeitsbereich eines Servicezentrums?
#3. In welchen Wirtschaftszweigen werden Service-Center eingerichtet?
#4. Welche Centerform lässt sich am ehesten mit dem Service-Center vergleichen?
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