Unter Kundenorientierung verstehen Experten die Prozessorientierung und die Marketingausrichtung, die dabei unterstützen den Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen zu stellen. Dies passiert beispielsweise durch Dokumentation und Analysen von systemisch erfassten Kundenwünschen und Kundenerwartungen. Nach Auswertung der Ergebnisse können Produkte und Dienstleistungen entsprechend individuell auf den jeweiligen Kunden angepasst werden.
In der folgenden Lektion lernst du die Kundenorientierung kennen. Du lernst die Strategie dahinter, die Ziele, die Unternehmenskultur, die Customer Journey sowie die Erfolgsfaktoren kennen. Unter der Erklärung findest du noch einige Übungsaufgaben.
Inhalt dieser Lektion
Strategie
Die Strategie einer Kundenorientierung stellt den Kunden selbst und nicht das Produkt oder die Dienstleistung in den Fokus. Das bedeutet, dass Entscheidungen, Handlungen und das Verhalten des Unternehmens auf den Kunden und seine Anforderungen, Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche ausgerichtet sind.
Nachfolgende Faktoren können für die Ausrichtung der Strategie ausschlaggebend sein:
- Zielgruppenanalyse
- Zielgruppendefinition
- Marktforschung
- Strategie zur Marktbearbeitung
- Kundenanalyse
- Kundenbetreuung
- Produktausrichtung
- Angepasste Prozesse und Programme
Ziele
Oberstes Ziel des Unternehmens oder der Organisation ist es, durch kundenorientiertes Verhalten und Maßnahmen den Kunden an das Unternehmen zu binden (und nicht an die Konkurrenz zu verlieren) und so den Kundenwert sowie den ökonomischen Erfolg zu steigern. Langfristig soll der Kunde Stammkunde und Multiplikator werden, das heißt das Unternehmen und die Produkte sowie Dienstleistungen weiterempfehlen.
Um das Ziel Kundenbindung zu erreichen, müssen die Kundenerwartungen an die Produkte und Dienstleistungen daher nicht nur erfüllt, sondern wenn möglich sogar übertroffen werden.
Ziel = Auf- und Ausbau wirtschaftlicher, stabiler und langfristiger Kundenbeziehungen.
Essenziell sind daher ein ständiger Informationsaustausch zu und Abgleich der …
- Kundenanforderungen
- Kundenbedürfnisse
- Kundenerwartungen
- Kundenwünsche
Kundenorientierte Unternehmenskultur
Eine Unternehmenskultur beschreibt einheitliche und gemeinsame Eigenschaften in Form von Werten, Normen und Einstellungen. Diese haben entscheidenden Einfluss auf die Entscheidungen, die Handlungen und das Verhalten aller Beteiligter innerhalb des Unternehmens oder der Organisation.
Eine kundenorientierte Kultur zeichnet sich beispielsweise aus durch:
- Kundenorientierung
- Handlungsorientierung
- Wertorientierung
- Kommunikationsverhalten
- Vertrauensverhältnis
Customer Journey
Der Begriff Customer Journey kann frei übersetzt werden mit „Kundenreise“. Sie beschreibt die einzelnen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes, einer Marke oder einer Dienstleistung entscheidet. Hierbei werden die einzelnen Schritte vom Erstkontakt des Kunden mit dem jeweiligen Produkt, Marke oder Dienstleistung bis zum Moment der Handlung (z.B. Kaufentscheidung) analysiert. Zudem werden die anschließenden Kundenbewertungen sowie die Maßnahmen zur Kundenbindung betrachtet.
Damit verbindet die Customer Journey alle sogenannten Touchpoints, also die jeweiligen Berührungs- oder Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen (Marke, Produkt, Dienstleistung).
Zudem kommt er immer wieder mit den aktuellsten Produkten in Berührung beispielsweise durch Werbeplakate, Werbeblogs im Internet, Radiospots, Erfahrungsberichte in den Sozialen Medien, Newsletter von Elektronikanbietern oder auch durch Meinungsaustausch Empfehlungen von Bekannten. All das sind die sogenannten Customer Touchpoints innerhalb des Customer Journey Modells.
Erfolgsfaktoren
Es gibt verschiedene Faktoren, um eine erfolgreiche Kundenorientierung zu erreichen:
- Kundenkontakt: persönliche und emotionale Ebene
- Kundenprofil: Kunden kennenlernen und kennen (Informationssammlung)
- Kundenzufriedenheit: Regelmäßige Prüfung und Informationsaustausch
- Beschwerdemanagement: Problemlösungen bieten
- Kundenorientierte Kultur: Kundengerechte Ausrichtung
- Kundenorientierte Struktur: Organisation von Prozessen und Daten
- Kundenfreundlichkeit: Mitarbeiterförderung (direkte Schnittstelle)
- Mitarbeiterschulungen: Kunden(an)sprache und Fachwissen
- Kundenbindung: Mit Kunden im Austausch und Kontakt bleiben
Ökonomischer Erfolg durch Kundenorientierung
Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bauen aufeinander auf und bedingen den ökonomischen Erfolg. Denn erfolgt die Kundenorientierung optimal – zum Beispiel durch eine sehr gute Kommunikation, Freundlichkeit und Kompetenz gegenüber dem Kunden – kommt es zur Kundenzufriedenheit.
Zufriedene Kunden werden zu wertvollen Stammkunden und im Optimalfall zu Multiplikatoren. Eine echte Kundenbindung ist erreicht, wenn die Stammkunden zu Empfehlern werden, d.h. die Marke, das Produkt und die jeweilige Dienstleistung persönlich weiterempfehlen.
Ein ökonomischer Erfolg stellt sich durch die Steigerung von Umsatz, Ertrag und Image ein.
