Total Quality Management bedeutet ein umfassendes Qualitätsmanagement auf allen Unternehmensebenen. Erfunden wurde diese Managementmethode von William Edwards Deming, einem amerikanischen Physiker, der mit seiner Erfindung zum Mitbegründer des Qualitätsmanagements zählt. Er führte 14 Regeln, die der Wegweiser des Qualitätsmanagements sein sollten. Diese 14 Regeln werden in dem heutigen TQM verinnerlicht.
In dieser Lektion wird das Thema Total Quality Management behandelt. Wir zeigen dir, warum TQM für ein Unternehmen wichtig ist und welche Prinzipien die Managementmethode verfolgt. Nach einer Gegenüberstellung der Vor- und Nachteile schließt ein Beispiel den Beitrag ab.
Um dein Wissen zu dem Thema TQM zu vertiefen, kannst du nach dem Text einige Fragen zur Übung beantworten.
- Abkürzung: TQM
- Synonym: umfassendes (totales) Qualitätsmanagement
Warum ist Total Quality Management wichtig?
Die Qualität der eigenen Produkte ist für die Unternehmen das oberste Ziel. Nur Produkte, die fehlerfrei sind, lassen sich in großen Stückzahlen verkaufen. Um den Produktionsprozess erfolgreich abschließen zu können, müssen alle Unternehmensbereiche involviert sein. Hier setzt das TQM nach dem Physiker Deming an. Dadurch, dass neue Sichtweisen verinnerlicht werden, erfolgt eine Umorientierung der innerbetrieblichen Arbeitsabläufe statt. Diese führt über ein schlankes Management und ein permanentes Qualitätscontrolling zur absoluten Kundenzufriedenheit. Dies ist das Hauptziel von TQM.
Gerade japanische Unternehmen haben aufbauend auf dem Total Quality Management weitere Managementsysteme entwickelt.
Nach dem Prinzip des TQM entwickelt wurden diese Systeme:
- EFQM-Modell
- Six-Sigma-Methode
- ISO-Norm ISO9001
Welche Prinzipien verfolgt TQM?
Zu den wichtigsten Zielen, die das TQM verfolgt, gehören:
- Neue Blickwinkel schaffen
- Stärkerer Einsatz der Unternehmensleitung
- Mitarbeiterorientierung
- Kundenorientierung
- Lean Management
- Permanentes Qualitätscontrolling
Neue Blickwinkel schaffen
In dem Unternehmen sollen neue Blickwinkel geschaffen werden. Das oberste Gebot ist die Kundenzufriedenheit. Diese kann nur mit einer qualitativ guten Ware erzielt werden: Qualität als oberstes Ziel. Dies müssen alle Mitarbeiter begreifen und für sich verinnerlichen.
Man kann sich dafür folgende Fragen stellen:
- Welche Unternehmensprozesse können unter dieser Prämisse verbessert werden?
- Welcher Service dient der Steigerung der Kundenzufriedenheit?
Mit einer Verbesserung der Prozesse lassen sich auch die Kosten senken. Eine Optimierung der Produktionsprozesse gewährleistet eine bessere Auslastung der Maschinen. Die Folge: kürzere Maschinendurchlaufzeiten.
Stärkerer Einsatz der Unternehmensleitung
Die Unternehmensleitung ist dafür verantwortlich, dass das TQM aktiv betrieben wird. Sie muss mit gutem Beispiel vorangehen und den Umstrukturierungsprozess aktiv gestalten. Gibt es mehrere Geschäftsführer, müssen sich diese in der Sache einig sein. Ist dies nicht der Fall, überträgt die Unsicherheit sich auf die Belegschaft. Ein Misserfolg des TQM ist dann vorprogrammiert.
Mitarbeiterorientierung
Die Mitarbeiter werden in den Umstrukturierungsprozess eingebunden. Sie sollen ihre Arbeiten selbstständig erledigen. Die eigenverantwortlichen Handlungen führen zur Steigerung der Motivation. Das Unternehmen kann die kreativen Ideen der Mitarbeiter in den Umstrukturierungsprozess integrieren.
Kundenorientierung
Unter Kundenorientierung versteht das TQM, dass der Kunde definiert, was Qualität bedeutet. Er legt den Maßstab für die Produktion der Ware fest, die er später bezahlen muss. Dies macht – laut TQM – aus Interessierten zufriedene Kunden. Für ein Unternehmen ist dies der einzige Weg, um den unternehmerischen Erfolg langfristig zu sichern. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen alle innerbetriebliche Prozesse auf die Wünsche und Anregungen der Kunden ausgerichtet sein.
Lean Management
TQM setzt auf ein schlankes Management. Je geringer der Abstand zwischen der Unternehmensleitung und dem kleinsten Mitarbeiter ist, desto kommunikativer ist das Unternehmen. Die Unternehmensziele, die in Botschaften vermittelt werden, kommen schneller an und können schneller ausgeführt werden.
Permanentes Qualitätscontrolling
Das umfassende Qualitätsmanagement soll durch ein ständiges Controlling abgesichert werden. Nur wenn dauerhaft sichergestellt werden kann, dass ein Istzustand nicht zu weit von den Sollvorgaben abweicht, erfüllt das TQM seine Funktion.
Die Vor- und Nachteile eines umfassenden Qualitätsmanagements
Die Managementmethode TQM ist mit den folgenden Vor- und Nachteilen verbunden:
Die Vorteile
- Das ganze Unternehmen misst sich an neuen Qualitätsmaßstäben.
- Nach der Umsetzung ergeben sich viele Kosteneinsparungspotenziale.
- Die Prozessabläufe werden weniger gestört. Weniger Stillstand bedeutet eine höhere Ausbringungsmenge.
- TQM wirkt sich positiv auf die Unternehmenszahlen aus. Durch die Kosteneinsparungspotenziale steigt nicht nur der Umsatz, sondern auch der Gewinn.
Die Nachteile
- Das totale Qualitätsmanagement setzt voraus, dass sich die Unternehmenskultur ändert. Dies ist u. U. mit einem anderen Traditionsbewusstsein verbunden.
- Können die Mitarbeiter nicht für die Idee gewonnen werden, entstehen schnell Konflikte. Dies wirkt sich negativ auf den ganzen Prozess aus.
- Die einzelnen Abläufe müssen streng eingehalten werden. Je mehr Mitarbeiter in den Prozess involviert sind, desto schwieriger ist die Umsetzung.
Beispiel zum Total Quality Management
Der Prozess beginnt damit, neue Blickwinkel zu schaffen. Damit die Wäsche nach dem Waschvorgang sofort getrocknet werden kann, werden zusätzlich drei Trockner aufgestellt. Außerdem stellte der Inhaber zwei Kräfte ein, die einen Bügelservice anbieten sollen.
Die Unternehmensleitung engagierte sich dadurch, dass der Chef anbot, die Wäsche bei dem Kunden abzuholen und nach dem Waschvorgang wieder vorbeizubringen. Jeder Mitarbeiter wird mit einem Bonus belohnt, wenn er weitere Kunden akquiriert. Außerdem werden regelmäßige Umfragen unter den Kunden gestartet. Kritik und Anregungen sind dabei stets willkommen. Der Inhaber möchte die Wünsche der Kunden kennen lernen, um sich daran besser orientieren zu können.
Das schlanke Management war schon vor TQM eingeführt worden. Es gibt nur den Chef und seine drei Mitarbeiterinnen. Die Arbeitskräfte werden dazu erzogen, sich ständig selbst zu kontrollieren.
